一座城市的多元性塑造了城市生活的機能、樣貌以及風格,而一座宜居共好的城市,則是由全體居民、跨領域團隊共同協力、齊心打造。「2023 台灣設計展在新北」邀請新北市各局處啟動「Project365 計畫」,針對新北市內諸多議題進行挖掘與梳理,並邀請包括市府機關、地方單位與設計師三方協力,透過地方踏查、議題式工作坊、實驗性方案,探討設計介入如何改變一座城市。

作為參與此次「Project365 計畫」的重要成員,新北市衛生局的陳玉澤專委特別強調,絕大多數民眾對於衛生局的印象為「醫療」與「公共衛生」服務,很難想像這些領域如何與設計結合,「但其實從 2016 年台北設計之都開始,新北市有機會與丹麥的科靈市交流,科靈市是一座人口數不到 10 萬人的城市,也是非常早就由市長任命『Chief of Design(設計長)』的城市」,陳玉澤表示,自那時起,新北市便開始思考如何將設計思考導入城市治理,試圖找出在資源有限的情況下,為民眾創造最大利益的方法。

設計介入如何改善城市治理?

在設計介入的前期,最重要的是定義問題。陳玉澤提到,起初嘗試在地方導入設計介入方法時,對於「設計」還僅有非常模糊的概念,「當時,丹麥科靈市的設計長問了:『新北市現在最困擾的問題是什麼?』」設計是一連串解決問題的流程,因此設計導入之初,也應從定義問題開始。

作為全台人口密度最高的城市,高齡長照一直以來都是新北市當務之急,必須解決的重要問題,陳玉澤指出,過去很長一段時間,新北市嘗試透過專家會議的方式,研擬適合導入社區的長照解決方案,然而效果卻非常有限。「當時設計長給了我一個很大的啟發,他說,要不要換個角度思考,究竟什麼樣的人最懂高齡照顧議題?」

比起束之高閣的學術團體、意見領袖,陳玉澤發現,第一線工作人員對於長照的經驗及觀察有相當大的參考價值,並且相對更了解民眾的問題與痛點,「這個提醒讓我開始思考,除了取樣專家意見之外,我們是不是要更回歸到使用者端,從第一線遇到的問題開始嘗試解決。」陳玉澤說,從設計思考的角度切入,誰最了解問題,誰就最有可能解決問題,「從這個角度思考,我發現『設計』並非如我過去想像,是找一群設計師進到場域當中,試圖解決某些問題,從城市治理的角度,在地方最了解問題的人,也有機會成為最好的設計師,這便是社會設計、服務設計的精神。」

理解長照使用者的痛點,並透過服務流程的改變來達到更好的政策效果,便有機會在不花費額外資源的方式,提升服務的成效,回應民眾所需。陳玉澤笑說,多虧了 2016 年與丹麥城市的結緣與交流,才讓新北市開始思考,社會設計與服務設計如何與政策結合。

建立問題意識,從分析「使用者流程」開始

過去人們想像的長照,多半以機構為中心,討論醫療院所、長照機構的資源是否足夠負擔一座城市內的長照需求,然而這多半不是以使用者為中心得出的結論。陳玉澤指出,處理失智長者長照問題最經典的案例為「荷蘭侯格威村」——他們藉由打造一座「失智村」,由醫護人員擔任商店街、咖啡廳中的各種角色,形成一個擬真且富有實際機能的社區,透過此項大型的社會設計,侯格威村得出了一項驚人結論:失智症長者只要能在熟悉且友善的環境中生活,便能夠有效地維持其生活能力,並降緩退化的速度。

「很多人聽了這個案例之後,都誤解了侯格威村執行這項社會設計的用意」,陳玉澤表示,這項大型的社會設計並不是鼓勵各城市、政府效仿打造更多「失智村」,好讓更多長者住進這個楚門的世界,而是借鏡此設計原型,試圖在真實的社區場域,打造出友善長者的生活環境,「新北市實際將這個概念導入社區長照,從繪製使用者地圖開始,試圖在這些『user journey(使用者旅程)』中找到我們能夠優化的流程。」

陳玉澤發現,過去絕大多數需要長照介入的家庭缺乏取得長照資訊及方案的管道,因此大多數的人在出院後選擇外籍看護作為主要的長照解決方案,「我們透過調整『user journey』,將長照解決方案納入退院手續,讓第一線護理人員、復健師透過專業諮詢,提供家庭即時的長照周邊服務。」從流程著手,讓對長照服務有需求的家庭可以在離院路徑中獲得必要的協助,藉此拉近長照服務與民眾之間的距離。

衛生所再設計:打造符合當代需求的嶄新空間

除了上述透過設計介入改善長照流程的案例之外,新北市衛生局也針對衛生所空間進行一系列的空間改造。對此,陳玉澤提到,過去很長一段時間民眾對於地方衛生所的印象,一直是狹小、紊亂且設備陳舊的,「然而衛生所作為地方相當重要的公共空間,勢必得肩負起時代的任務。作為一地區中相當重要的基礎建設,衛生所在改造前最嚴重的問題在於『面對當代城市的變化,以及人口結構的改變,衛生所的服務及功能沒有與時俱進』。」

為解決此問題,新北市衛生局與台灣設計研究院共同發起「衛生所再設計計畫」,試圖打造符合當代需求的「未來衛生所」,面對高齡化、少子化的城市現狀,地方衛生所需要處理的是高齡照護與優生保健相關議題,針對這樣的需求,其空間的規劃與設計也得相應調整。陳玉澤表示:「從盤點空間需求開始,思考『衛生所』與民眾之間的互動關係是什麼?再透過與設計師的共同討論,找到解決方案,讓衛生所能夠在有限的空間內,為民眾創造最大的服務效益。」

例如,改善凌亂的空間配置,使得小空間得以做到最彈性化的運用,並且因應不同季節衛生所所扮演的角色與功能,建構出能夠符合各樣需求的複合型空間,「透過服務設計的思維,讓衛生所可以做到分流,使不同目的的使用者彼此之間不會互相影響。而在此之中最有趣的莫過於,如何透過設計師的專業協助,梳理每一個問題背後要解決的核心問題,並將新北市作為一個先鋒實驗的場域,完成了兩個衛生所的全面改造。」

從挖掘問題、實際落實到驗證可行,新北市作為衛生所改造的第一彈城市,最重要的任務是建立準則,透過實際的成效去證明改造後的成效,「未來,這一套設計準則將不只有新北市可以用,所有的衛生所都可以導入。以新北市的經驗為依據,未來各個縣市的衛生所都可以透過空間的再設計,提升實際的服務效益。」

所有人都可以是設計師

新北市透過設計介入城市治理,將設計思維導入基層單位,實際為民眾的生活帶來改變——這一項項服務設計的舉措,也將收錄於此次「台灣設計展在新北」的「Project365 新北前進中」展區,藉以展現設計概念如何落實於常民生活當中。

「我覺得這是非常好的一次機會,向民眾展示新北市近期透過設計介入城市治理的階段性成果」,陳玉澤表示,新北市衛生局以 3 年為一個單位,在平溪打造首個「不老長智村」,透過專業訓練,讓 7% 以上的居民具備失智識能,同時協助超過半數的店家成為失智友善商店,「透過這一系列的規劃,我們希望可以將荷蘭『侯格威村』的計畫成果複製過來,去驗證當社區很友善的時候,便可以更順利地照顧到當地居民,而人口數約 3,000 多人的平溪便是我們的第一站。」

作為「Project365 計畫」中的一項重要案例,陳玉澤提及,對於衛生局而言最大的收穫莫過於與設計師的合作,「從前期工作坊開始,我們試著想像如何將平溪模式導入人口數超過 30 萬人的板橋,並開始與在地民眾互動,針對高齡友善議題鏈結地方上的利害關係人,進行了相當有建設性的討論與激盪,並從中找出『居民最在意的問題是什麼?』」從丟出議題、找到問題到落地實行,設計介入的過程相當繁複,陳玉澤表示,對於具備長照需求的家庭而言,與其提供產品、試圖透過科技解決其痛點,構築一個友善環境更是當務之急,「然而卻也是最難的一題。」

為了創造友善社區,衛生局也開始實際下鄉考察,並將首個議題定錨在「解決環境標線指示」上,陳玉澤指出,「因為有了『 Project365 計畫」所帶領的工作坊,讓我們更了解設計師的思考邏輯,並且廣泛邀請過去從未想像的 Player (角色)共同參與問題解決的過程,像是交通局、工務局、捷運局公司等,並試著共同挑戰這個議題(環境標線)。」透過專案的引導、討論、共創,使得問題的解方有了更多的開展,「此次的合作也讓我們發現,原來每一個單位在各自的場域,早就開始著手思考如何創造『友善高齡』的環境,在社會設計的概念之下,每一個機關、角色、民間團體,甚至是每一個人,都是設計師,都可以共同思考如何讓板橋的環境更友善。」

2023 台灣設計展在新北|A11 行動 〇 Project 365 新北前進中
展期日期:10 月 6 日 (五) 至 10 月 22 日 (日)
開放時間:平日09:30-20:00,假日09:30-21:00(展覽最後一日10/22至18:00)
展覽地點:鶯歌陶瓷博物館3F
更多資訊請至:https://www.designexpo.org.tw/zh-TW

採訪・撰文/盧奕昕